Condições Gerais do Serviço de Apoio ao Cliente
No sentido de termos o nosso serviço de assistência organizado, podermos ser mais eficientes e, consequentemente fornecermos um serviço de qualidade, determinamos as seguintes condições gerais de serviço de apoio ao cliente:
Ticket de Pedido de Assistência
O mecanismo preferencial de acionamento do serviço de assistência é o Ticket, disponível em formulário no nosso website. Pode ser utilizado para a obtenção de requisitos desejados no sistema e suas funcionalidades, bem como para a resolução de problemas. Devem ser observadas as seguintes condições:
- Cada ticket deverá apenas incluir uma tarefa isolada.
- Quanto mais detalhes forem fornecidos, mais rapidamente resolveremos o seu problema.
- Podem ser anexadas uma ou mais capturas de tela ou screencasts para nos ajudar a identificar o seu problema.
- Haverá um prazo máximo de 2 dias úteis para análise e qualificação do ticket (entenda-se por qualificado um ticket cujo enunciado é suficientemente claro para nós, de forma a que o possamos resolver). na altura em que transmitiremos a respetiva data de resolução. Exclui-se naturalmente deste prazo o tempo de espera relativo a pedidos de esclarecimentos adicionaispara a resolução do mesmo.
- O ticket de pedido de assistência terá um custo associado à sua resolução em função do tempo efetivamente gasto por nós, com um mínimo de 15 minutos. Por defeito, consideram-se autorizadas soluções que não excedam os 60 minutos. Sempre que concluirmos previamente que a sua resolução acarretará um tempo superior a 60 minutos, pediremos a sua aprovação expressa. Se pretender reduzir ou ampliar este tempo máximo de autorização implícita autorizado, bem como identificar os utilizadores capacitados para o efeito, por favor contacte o nosso departamento comercial.
Entenda-se por resolução do ticket de pedido de assistência os seguintes casos: - Concretização e implementação da solução encontrada.
- Identificação de necessidades de desenvolvimento de software. Se for este o caso, poderemos opcionalmente enviar orçamento específico para o efeito. Em qualquer caso, o ticket de pedido de assistência será considerado como concluído.
- Cancelamento por iniciativa do cliente - Pode cancelar o ticket a qualquer momento mas, o tempo utilizado por nós até ao seu cancelamento será devido.
- Não ter sida encontrada solução adequada. O tempo de análise será sempre devido
- Pode consultar o ticket ou interagir com a equipa do suporte no portal do cliente.
Note: se considerarmos que o motivo justifica resolução urgente, a nossa intervenção já se encontra em progresso.