Condições Gerais do Serviço de Apoio ao Cliente

No sentido de termos o nosso serviço de assistência organizado, podermos ser mais eficientes e, consequentemente fornecermos um serviço de qualidade, determinamos as seguintes condições gerais de serviço de apoio ao cliente:

Ticket de Pedido de Assistência​

O mecanismo preferencial de acionamento do serviço de assistência é o Ticket, disponível em formulário no nosso website. Pode ser utilizado para a obtenção de requisitos desejados no sistema e suas funcionalidades, bem como para a resolução de problemas. Devem ser observadas as seguintes condições:

  1. Cada ticket deverá apenas incluir uma tarefa isolada.

  2. Quanto mais detalhes forem fornecidos, mais rapidamente resolveremos o seu problema.

  3. Podem ser anexadas uma ou mais capturas de tela ou screencasts para nos ajudar a identificar o seu problema.

  4. Haverá um prazo máximo de 2 dias úteis para análise e qualificação do ticket (entenda-se por qualificado um ticket cujo enunciado é suficientemente claro para nós, de forma a que o possamos resolver). na altura em que transmitiremos a respetiva data de resolução. Exclui-se naturalmente deste prazo o tempo de espera relativo a pedidos de esclarecimentos adicionaispara a resolução do mesmo.

  5. O ticket de pedido de assistência terá um custo associado à sua resolução em função do tempo efetivamente gasto por nós, com um mínimo de 15 minutos. Por defeito, consideram-se autorizadas soluções que não excedam os 60 minutos.  Sempre que concluirmos previamente que a sua resolução acarretará um tempo superior a 60 minutos, pediremos a sua aprovação expressa. Se pretender reduzir ou ampliar este tempo máximo de autorização implícita autorizado, bem como identificar os utilizadores capacitados para o efeito, por favor contacte o nosso departamento comercial.
    Entenda-se por resolução do ticket de pedido de assistência os seguintes casos:
    1. Concretização e implementação da solução encontrada.
    2. Identificação de necessidades de desenvolvimento de software. Se for este o caso,  poderemos opcionalmente enviar orçamento específico para o efeito. Em qualquer caso, o ticket de pedido de assistência será considerado como concluído.
    3. Cancelamento por iniciativa do cliente - Pode cancelar o ticket a qualquer momento mas, o tempo utilizado por nós até ao seu cancelamento será devido.
    4. Não ter sida encontrada solução adequada. O tempo de análise será sempre devido

  7. Pode consultar o ticket ou interagir com a equipa do suporte no portal do cliente.


Note: se considerarmos que o motivo justifica resolução urgente, a nossa intervenção já se encontra em progresso.


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